Fortuneo, la banque en ligne, médaille d’or du service client 2017

La banque en ligne, BforBank a été, durant les trois dernières années à la tête du classement récompensant les meilleurs services client de l’année. Cette année, c’est sa grande concurrente, Fortuneo, la banque en ligne du Crédit Mutuel, qui lui vole la vedette et devient « service client de l’année 2017 ».

Le groupe Viséo Customer Insights s’occupe, depuis 2007, d’analyser et de classer les meilleurs « services clients », chaque année, dans des secteurs extrêmement variés. Les sociétés ayant obtenu cette distinction sont facilement identifiables. En effet, elles sont marquées d’un petit macaron rouge sur leurs moyens de communication afin d’être facilement identifiées et reconnues.

Cela fait maintenant plusieurs années que ces 2 groupes (Fortuneo et BforBank) dominent le marché de la banque en ligne. Fortuneo n’en est pas à sa première gratification puisque son titre 2017 vient s’ajouter aux 3 préalablement acquis dans la course au meilleur service client annuel. Cette quatrième distinction prouve donc sa stabilité sur le long terme et sa grande qualité. Cependant, les titres 2016, 2015 et 2014, ont, quant à eux, été remportés par BforBank.

Un service client qui gagne rapidement en importance

Il est indéniable que la banque en ligne est l’un des secteurs dans lequel le service client a une importance primordiale. En effet, c’est grâce à ce dernier qu’elles vont essayer de prouver qu’elles sont à la hauteur d’une banque physique. Le service client en ligne doit être équivalent, ou du moins, se rapprocher au maximum de l’expérience que vivrait un client aux guichets d’un établissement traditionnel.

C’est la raison pour laquelle une grande partie des banques en ligne ne lésinent pas sur les moyens quand il s’agît de service après vente. Elles cherchent à avoir des services de très haut niveau, que ce soit en matière de conseil et d’accompagnement ou de flexibilité au niveau des horaires. Ce dernier point est très important aux yeux des clients qui aiment pouvoir contacter leur banque toute la journée. BforBank propose ainsi un vaste créneau de 8h à 21h en semaine et de 9h à 18h le samedi sur lequel les conseillers sont joignables. De tels horaires permettent ainsi aux clients ayant de longues journées de travail et ne pouvant pas se libérer avant 17h d’avoir tout de même un contact facilité avec leur banque.

Des critères comme la rapidité de réponse aux emails et formulaires et la réactivité sur les réseaux sociaux sont également pris en compte dans le classement de Viséo Customer Insights.

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